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franceinfo Conso.Contentieux post-Noël: mode d’emploi

Et si mon cadeau est défectueux? Ou que faire si j’achète des vêtements de mauvaise taille sur Internet? (GETTY IMAGES / CAVAN IMAGES RF)

consommateur franceinfo Dédié au litige post-Noël avec Benjamin Duriez, rédacteur en chef adjoint du magazine 60 millions de consommateurs. Après le premier cadeau de Noël, la première polémique apparaît. Produits inadaptés, produits que vous possédez déjà ou produits endommagés … tout cela est courant. Considérez quelques scénarios.

franceinfo: Noël est le jour des enfants. La plus grande déception est lorsque les jouets sous l’arbre ne fonctionnent pas. Quel est le remède?

Benjamin Duriez: Oui, c’est ennuyeux, mais bien sûr vous avez le droit si le produit est défectueux, par exemple si le jouet ne bouge pas ou si des pièces manquent lorsque vous ouvrez la boîte. Réclamation, en d’autres termes, appelez la garantie.

Mais quand vous parlez de garanties, ne savez-vous pas toujours qu’il existe plusieurs types de garanties?

Premièrement, il y a une garantie commerciale. C’est une garantie que les commerçants et les vendeurs (magasins ou sites Web) sont libres de décider des conditions. Lorsqu’elle est proposée, dans la plupart des cas, le distributeur en fait un débat commercial et le propose parfois avec un slogan tel que «satisfaction ou remboursement». Habituellement, avec un tel rendez-vous, le commerçant accepte d’échanger ou de rembourser des jouets.

Et s’il n’y a pas de garantie commerciale?

Ce n’est peut-être pas un peu plus facile à réclamer, mais c’est obligatoire pour tous les professionnels car il existe des garanties légales et elles s’appliquent. C’est ce qu’on appelle une garantie de conformité. Cela signifie que le produit doit «respecter» la promesse et fonctionner correctement. En cas de problème, le produit peut être réparé ou remplacé dans les 2 ans suivant l’achat. Les remboursements seront moins fréquents. Cependant, dans les deux cas, il est justifié de facturer pendant deux ans après l’achat.

Il existe une autre cause de litiges assez fréquents. C’est si vous ne recevez pas le cadeau que vous avez acheté sur Internet à temps. Et est-ce encore plus important lorsque le vendeur garantit l’opposition?

C’est le gars de Noël le plus méchant. Si le site garantit l’expédition du produit, il faut savoir qu’il ne peut être éliminé par La Poste ou le transporteur-oui, le colis peut avoir été perdu à La Poste, mais de par la loi, le vendeur, Vous êtes entièrement responsable de la bonne exécution des choses jusqu’à leur livraison à votre domicile – il lui appartient de s’opposer aux services postaux si nécessaire. Cependant, le vendeur doit renvoyer ou rembourser le produit qu’il n’a pas reçu.

Et si nous nous trompons? Par exemple, que faire si je me trompe de modèle? Est-ce facile à remplacer?

Oui, c’est ce qui se passe si vous ne choisissez pas le bon modèle ou la bonne taille s’il s’agit de vêtements. Deux situations qui distinguent. Si vous avez acheté en ligne, vous avez le droit de retirer sur Internet. Par conséquent, nous pouvons retourner le produit pour un remboursement et recommander un autre produit.

Pas si vous l’avez acheté au magasin. C’est à la discrétion du commerçant. De nombreux magasins proposent des échanges et des retours, mais ce n’est pas obligatoire. Par conséquent, il suit les conditions qu’ils définissent. Dans certains cas, nous proposons des échanges et des notes de crédit, mais pas nécessairement des remboursements complets.

Y a-t-il une limite de remboursement? Si le délai est trop long, puis-je le réclamer?

Même en magasin, tout dépend de la politique commerciale de la marque. La période pendant laquelle un rachat ou un remboursement est accepté (s’il est accepté!) Est souvent indiquée sur le ticket de caisse.

Pour les achats en ligne, le délai de rétractation est de 14 jours. Cela peut être un peu serré si le cadeau a été acheté il y a longtemps. Cependant, de nombreux sites prolongent cette période, notamment pour les vacances. Certains grands sites, comme la Fnac et Cdiscount, acceptent les retours pour les achats de Noël jusqu’à fin janvier.

Si un album photo personnalisé est proposé, quel autre sujet de polémique? Y a-t-il quelque chose en particulier?

A Noël, il existe de nombreux albums avec des photos de souvenirs et d’objets avec des images imprimées dessus (calendriers, mugs, etc.). Alors faites attention, nous n’avons pas le droit de changer d’avis. C’est une exception au droit de se retirer. De plus, les produits “clairement personnalisés” (ce sont des conditions de droit) ne peuvent être retournés au titre du droit de rétractation. Par contre, si l’album n’est pas complet (par exemple, si la page manque), c’est autre chose. Là, vous pouvez profiter de la garantie.

Existe-t-il d’autres produits pour lesquels le droit de rétractation ne fonctionne pas?

Oui, il existe d’autres exceptions requises par la loi. Par exemple, des aliments frais. Par exemple, les aliments consommés tôt sont également exclus du droit de retrait. Les billets de concert pour des dates spécifiques ne sont pas non plus échangeables, mais cette année n’a pas été le moment idéal pour ce genre de cadeau.

Avec tous ces soucis, vous devrez peut-être passer du temps au téléphone à la hotline. Ces appels seront-ils chers?

Pas en principe. L’expert doit disposer d’un numéro sans frais supplémentaires pour gérer la réclamation. Notez que certains sites de vente en ligne ont deux numéros différents, l’un affiché bien en évidence sur le site et l’autre non ajouté, ce qui le rend un peu difficile à trouver. Vous serez généralement averti après la commande du produit. Si vous avez le même interlocuteur avec un numéro de téléphone régulier, c’est dommage d’appeler un numéro payant.

Dans tous les cas, il faut se rappeler, le sésame est un reçu, il faut vraiment le garder en lieu sûr …

Oui. Qu’il s’agisse d’un échange immédiat ou d’un problème ultérieur, il est impératif de conserver une preuve d’achat. Pour les achats en ligne, il s’agit d’un reçu, ou d’une facture et d’un bon de livraison. Pour le garder au-delà des jours à venir. En cas de panne dans un délai d’un an, cette preuve d’achat est précieuse pour la garantie.

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